Editing IM Support Service/Specification

Скелет — значительно переделанный [http://www.ssga.ru/erudites_info/gost/19_201.html ГОСТ 19.201-78]. Можно свободно добавлять свои требования, но удаление или исправление лучше согласовать в специальном [http://forum.jrudevels.org/viewtopic.php?p=10057 обсуждении на форуме JRuDevels]. Перед добавлением желательно почитать эти [http://www.authorit.ru/HTML/dd_pub/dd_write_tz.htm советы по написанию ТЗ].

== Введение ==
Это техническое задание для [[IM Support Service|Сервиса поддержки через IM]].

== Термины == 
; Сеть : Некоторая [[IM|сеть мгновенного обмена сообщениями]], в которую (напрямую или через [[gateway|транспорт]]) может входить сервис.
; Сервер : [[XMPP]]-[[Server|сервер]].
; Клиент : Пользователь сервиса поддержки, который пришел со своим вопросом.
; Оператор : Пользователь сервиса поддержки, который отвечает на вопросы абонентов. 
; Узел поддержки : Группа операторов, которые смогут ответить на вопросы определенной тематики. Узел поддержки имеет по одному контактному адресу (идентификатору) в каждой из поддерживаемых IM-сетях.
; Сервис поддержки: Разрабатываемый компонент к серверу, который сможет обслуживать произвольное число узлов поддержки.
; Клиентское ПО : ПО, которое используют абоненты и операторы для общения друг с другом. Это может быть XMPP-[[Client|клиент]] или клиент любой другой IM-сети.

== Назначение разработки ==
Сервис предназначен для организации технической поддержки через IM подобно тому как это делает call-центр в телефонии. Основные функции: 
* один контактный адрес для клиентов
* автоматическое распределение клиентов по оператором с учетом занятости и присутствия
* ведение статистики
* сохранение разговоров

Области применения: 
# Предприятия, внедряющие корпоративный IM на основе XMPP, могут подключить к своему серверу этот компонент, создать там нужное количество узлов поддержки (например, по принципу один узел - одна тема) и организовать полноценную IM поддержку для своих клиентов. 
# Группы людей, сопровождающие какой-нибудь проект, могут создать свой узел на публичном сервисе поддержки и разместить его контактный адрес на сайте проекта.

== Назначение разработки ==

== Требования к программе ==

=== Требования к расширяемости ===

== Требования к документации ==