IM Support Service/Wanted - Revision history

Feez: /* Поиск свободного оператора */

2008-11-03T11:21:37Z

‎Поиск свободного оператора

Feez: /* Программные интерфейсы */ Добавил управление из вне

2008-11-03T11:18:29Z

‎Программные интерфейсы: Добавил управление из вне

Feez: /* Сервис */

2008-10-31T09:15:22Z

‎Сервис

Feez: /* Сервис */

2008-10-30T12:26:37Z

‎Сервис

Feez: /* Собственный клиент */

2008-10-30T05:50:50Z

‎Собственный клиент

Feez: /* Клиентское ПО */

2008-10-30T05:50:24Z

‎Клиентское ПО

Feez: /* Запросы информации */

2008-10-30T05:26:49Z

‎Запросы информации

Feez: /* Поиск свободного оператора */

2008-10-30T05:23:20Z

‎Поиск свободного оператора

Feez: /* Сервис */

2008-10-30T05:14:54Z

‎Сервис

Feez: /* Общая структура, терминология */

2008-10-30T05:13:12Z

‎Общая структура, терминология

← Older revision		Revision as of 11:21, 3 November 2008
Line 137:		Line 137:

	* Если разрешено несколько чатов у одного оператора одновременно, то те, кто уже разговаривают, должны опрашиваться в последнюю очередь.		* Если разрешено несколько чатов у одного оператора одновременно, то те, кто уже разговаривают, должны опрашиваться в последнюю очередь.
		+
		+	* Расписание работы оператора. (Часы, дни недели, и т.п., сменный график). Если оператор в сети, свободен, но по расписанию он должен отдыхать, то не трогать его.

	=== Программные интерфейсы ===		=== Программные интерфейсы ===

← Older revision		Revision as of 11:18, 3 November 2008
Line 164:		Line 164:

	* Получить статистику (ту же, которая доступна аналитикам).		* Получить статистику (ту же, которая доступна аналитикам).
		+
		+	==== Управление ====
		+	Для автоматизации рутинных задач по управлению сервисом нужны веревочки которые можно дергать из вне.
		+
		+	* Временное отключение, включение операторов в узлах, групп в узлах, самих узлов, всего сервиса. (все это с разрывом текущих чатов и без). Например для настройки гибкой системы расписаний прямо из внутреннего табельного учета, где учитываются все праздники выходные, отпуска, сокращенные рабочие дни и т.п.
		+
		+	* Перемещение операторов из одной группы в другую (в пределах узла, между узлами и т.д.)
		+
		+	* Добавление оператора (его JID-а), удаление.
		+
		+	* Отправка сообщений операторам группы, в чаты с клиентам, в чат с определенным клиентом, в чат с определенным оператором. Для всяких широковещательных автоматических объявлений.

← Older revision		Revision as of 09:15, 31 October 2008
Line 38:		Line 38:

	* Временные узлы поддержки. см соотвествующий [[IM Support Service/UseCases#Использование временных узлов поддержки\|юзекейс]]		* Временные узлы поддержки. см соотвествующий [[IM Support Service/UseCases#Использование временных узлов поддержки\|юзекейс]]
		+
		+	* Расписание работы узла поддержки. Чтобы можно было указать дни недели и время работы узла поддержки. В остальное время узел может быть выключен или отвечать стандартным сообщением "обратитесь в рабочее время ...". Выключение узла по расписанию лучше производить в "мягком режиме" — не затрагивая активные чаты с клиентами.

	=== Интерфейсы, роли, возможности ===		=== Интерфейсы, роли, возможности ===

← Older revision		Revision as of 12:26, 30 October 2008
Line 36:		Line 36:

	* Возможность обратного контакта клиента службой поддержки. Это может понадобится в случае, когда моментальное решение проблемы не возможно и требуется сообщение о результате решения (для ранее обращавшихся клиентов). Либо для срочного уведомления клиентов (обращавшихся или не обращавшихся ранее в службу поддержки). Клиенту сообщения должны приходить с контактного адреса сервиса, а не от JID-а оператора.		* Возможность обратного контакта клиента службой поддержки. Это может понадобится в случае, когда моментальное решение проблемы не возможно и требуется сообщение о результате решения (для ранее обращавшихся клиентов). Либо для срочного уведомления клиентов (обращавшихся или не обращавшихся ранее в службу поддержки). Клиенту сообщения должны приходить с контактного адреса сервиса, а не от JID-а оператора.
		+
		+	* Временные узлы поддержки. см соотвествующий [[IM Support Service/UseCases#Использование временных узлов поддержки\|юзекейс]]

	=== Интерфейсы, роли, возможности ===		=== Интерфейсы, роли, возможности ===

@@ Line 61: / Line 61: @@
 ====== Собственный клиент ======
-Если чуть-чуть допилить какой-нибудь джаббер клиент, сделать автоматическую регистрацию (userXXXXXXXX@clients.example.ru), добавить туда пару функций, выкинуть все лишнее, то получится замечательное ПО для обращения в техподдержку, которое можно прикладывать к дистрибутивам программ.
+Если чуть-чуть допилить какой-нибудь джаббер клиент, сделать автоматическую регистрацию (userXXXXXXXX@clients.shop.ru), добавить туда пару функций, выкинуть все лишнее, то получится замечательное ПО для обращения в техподдержку, которое можно прикладывать к дистрибутивам программ.
 * Упрощенный интерфейс для отправки скриншота. Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору.

@@ Line 54: / Line 54: @@
 ===== Клиентское ПО =====
-Если чуть-чуть допилить какой-нибудь джаббер клиент, сделать автоматическую регистрацию (userXXXXXXXX@clients.example.com), добавить туда пару функций, то получится замечательное ПО для обращения в техподдержку.
+У клиента не должно быть ограничений по выбору средства связи с техподдержкой.
 * Упрощенный интерфейс для отправки скриншота. Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору.

@@ Line 150: / Line 150: @@
 * Вытянуть историю чата по времени, ID чата, по оператору и клиенту.
-* Получить текущее состояние всего сервиса (как её видит аналитик) определенного оператора или клиента.
+* Получить текущее состояние всего сервиса (как её видит аналитик), определенного узла, оператора или клиента.
 * Получить статистику (ту же, которая доступна аналитикам).

@@ Line 115: / Line 115: @@
 ==== Поиск свободного оператора ====
-Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: первый свободный, если не ответил, то следующий свободный и т.д. Но тут можно расширить:
+Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: отправляется приглашение в чат первому свободному, если он не ответил, то следующему свободному и т.д. Но тут можно расширить:
 * Чтобы можно было в алгоритм определения свободности оператора вставить свои проверки. Например, чтобы учитывать занятость оператора в других алогичных системах (голосовая поддержка).
-* Поиск с учетом внутренних групп. В каких группах искать в первую очередь, в каких во вторую и т.п. Условия перехода к следующей группе: все заняты, никто не открыл чат в течении N минут, все отказались по N раз и т.п.
+* Порядок опроса с учетом внутренних групп. В каких группах искать в первую очередь, в каких во вторую и т.п. Условия перехода к следующей группе: в этой все заняты, никто в этой не открыл чат в течении N минут, все отказались по N раз и т.д.
-* Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил впоследний раз.
+* Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил в последний раз.
-* Учитывать языки, которыми владеет клиент, учитывая их приоритеты. Сначала проверить тех операторов, которые владеют языком с наивысшим приоритетом, затем тех, которые владеют языком с меньшим приоритетом и т.д. Операторов, которые не смогут общаться  с клиентом, не трогать.
+* Учитывать языки, которыми владеет клиент. Учитывать их приоритеты. Сначала проверить тех операторов, которые владеют языком с наивысшим приоритетом, затем тех, которые владеют языком с меньшим приоритетом и т.д. Операторов, которые не смогут общаться  с клиентом, не трогать.
 === Программные интерфейсы ===

@@ Line 35: / Line 35: @@
 * Группы в пределах одного узла поддержки. Нужно для того, чтобы разделить, например, всех операторов на две группы: первая волна и вторая волна. Вторая волна задействуется только тогда, когда в первой никого нет или все заняты. <br/>Могут быть группы, которые никогда не задействуются автоматически. В них, например, можно переместить специалистов, к которым клиент может только через перенаправление другим оператором. (т.е. нужна возможность перенаправлять не только на определенного оператора, но и на группу)
-* Возможность обратного контакта клиента службой поддержки. Это может понадобится в случае, когда моментальное решение проблемы не возможно и требуется сообщение о результате решения (для ранее обращавшихся клиентов). Либо для срочного уведомления клиентов (обращавшихся или не обращавшихся ранее в службу поддержки).
+* Возможность обратного контакта клиента службой поддержки. Это может понадобится в случае, когда моментальное решение проблемы не возможно и требуется сообщение о результате решения (для ранее обращавшихся клиентов). Либо для срочного уведомления клиентов (обращавшихся или не обращавшихся ранее в службу поддержки). Клиенту сообщения должны приходить с контактного адреса сервиса, а не от JID-а оператора.
 === Интерфейсы, роли, возможности ===

@@ Line 18: / Line 18: @@
 На этом сервисе, заводится один или несколько '''узлов поддержки'''. Каждый узел имеет свою специализацию. Например: вопросы продаж (sell@support.shop.ru), вопросы доставки (delivery@support.shop.ru), консультанты по оборудованию (consulting@support.shop.ru) и т.д.
-Каждый узел получает свой '''контактный адрес''' (тот, что в скобках) в сети Jabber, а также с помощью транспортов или напрямую по одному адресу в других IM сетях. На контактный адрес будет писать '''клиент''' — человек с вопросом.
+Каждый узел получает свой '''контактный адрес''' (тот, что в скобках) в сети Jabber, а также с помощью транспортов или напрямую по одному контактному адресу в других IM сетях. На контактный адрес будет писать '''клиент''' — человек с вопросом.
 К каждому узлу привязываются '''операторы''' — сотрудники магазина, которые разбираются в специализации узла и  будут отвечать на вопросы клиентов.