Difference between revisions of "IM Support Service/UseCases"
m (→Использование временных узлов поддержки) |
m (→Использование временных узлов поддержки) |
||
Line 41: | Line 41: | ||
==== Использование временных узлов поддержки ==== | ==== Использование временных узлов поддержки ==== | ||
− | Сотрудник компании Боб некоторое время общался с клиентом Клодом через почту или систему тикетов. Наконец Боб решил перейти к более быстрому общению через IM (телефон не подошел, так как нужен был обмен | + | Сотрудник компании Боб некоторое время общался с клиентом Клодом через почту или систему тикетов. Наконец, чтобы помочь Клоду собрать отладочную информацию, Боб решил перейти к более быстрому общению через IM (телефон не подошел, так как нужен был обмен командами, ссылками и скриншотами). |
Отправить Клода на контактный адрес ''постоянного'' узла поддержки Боб не может, так как нет гарантий, что сервис соединит его именно с Бобом, а не с другим оператором (или Боб вообще не является оператором). | Отправить Клода на контактный адрес ''постоянного'' узла поддержки Боб не может, так как нет гарантий, что сервис соединит его именно с Бобом, а не с другим оператором (или Боб вообще не является оператором). |
Revision as of 10:18, 31 October 2008
Шаблоны использования для IM Support Service
Contents
Пользователь (клиент)
Оператор
Отправка файла через команду !file
Оператор Боб хочет отправить клиенту pdf файл с документацией.
Для этого он набирает !file в чате с клиентом. Как и все команды, эта скрывается от клиента и отображается только операторам.
Бобу в чат выдается внутренний служебный URL на форму добавления. Он переходит по этому адресу и видит там простую форму:
(_____имя файла______) [Выбрать] (____описание________) [Отправить]
С помощью кнопки "выбрать" он выбирает PDF-файл, заполняет описание (потом легче будет его найти) и нажимает отправить.
Файл через POST-запрос сохраняется на сервере и в будущем будет доступен при просмотре истории чата.
Публично доступный URL на этот файл высвечивается оператору вместе с его ID.
Боб проверяет тот ли он файл разместил на сервер. Если все нормально, то Боб может отправить ссылку клиенту набрав !file <ID>
В следующий раз, когда Боб захочет отправить этот файл, и если он запомнил ID файла, то он сможет пропустить первые шаги по загрузке файла и сразу перейти к последней команде !file <ID>. Для поиска есть команда !sfile.
Отправка файла через передачу файлов по протоколу Jabber
Оператор Боб выбирает клиента в списке посетителей чата и через меню выбирает "отправить файл". Затем в диалоге открытия файла выбирает сам файл и нажимает "отправить".
Так как в чате сидит не сам клиент, а его "отображение" сервисом, то этот запрос перехватывает сам сервис и начинает приём файла к себе на сервер. Этот файл сохраняется на сервере и в дальнейшем будет доступен при просмотре истории чата.
Публично доступный URL на этот файл отправляется Бобу в чат вместе со своим ID.
Если все прошло нормально, Боб может отправить ссылку клиенту набрав !file <ID>
В следующий раз, когда Боб захочет отправить этот файл, и если он запомнил ID файла, то он сможет пропустить первые шаги по загрузке файла и сразу перейти к последней команде !file <ID>. Для поиска есть команда !sfile.
Использование временных узлов поддержки
Сотрудник компании Боб некоторое время общался с клиентом Клодом через почту или систему тикетов. Наконец, чтобы помочь Клоду собрать отладочную информацию, Боб решил перейти к более быстрому общению через IM (телефон не подошел, так как нужен был обмен командами, ссылками и скриншотами).
Отправить Клода на контактный адрес постоянного узла поддержки Боб не может, так как нет гарантий, что сервис соединит его именно с Бобом, а не с другим оператором (или Боб вообще не является оператором).
Написать со своего рабочего JID-а Боб тоже не может (возможные причины: у клиента нет Jabber-а или вообще нет IM, прямые контакты с клиентами запрещены политикой так как не сохраняется история, и т.д.)
Поэтому Боб создает временный узел поддержки с уникальным ID (например, temp3456653) и URL (содержит ID).
В качестве оператора Боб добавляет свой рабочий JID. Кроме того он указывает сколько клиентов может быть в чате, открывать ли публичный доступ к истории и др. параметры.
Затем Боб почтой или через систему тикетов отправляет Клоду URL к чату и ID узла.
Клод может перейти по URL и сразу попадет в web-чат с Боб-ом. Или Клод может с помощью своего IM-клиента открыть чат с любым постоянным узлом поддержки и вместо своего вопроса отправить !node temp3456653, тогда система переключит его на чат с Боб-ом.
Когда вопрос будет улажен Боб и Клод покидают чат, узел удаляется, но история сохраняется. В следующий раз, когда кто-либо, перейдет по ссылке, оставленной в системе тикетов, он увидит историю этого чата.