Difference between revisions of "IM Support Service/Wanted"

Revision as of 15:55, 29 October 2008

Список пожеланий для IM Support Service.

Если вам лень оформлять в ТЗ или пока не готовы, может оформить свои пожелания здесь. Но попытайтесь указать как можно больше деталей:

Плохой вариант:

• Чтобы можно было грабить корованы

Хороший вариант:

• Чтобы в интерфейсе пользователя во время ожидания свободного оператора была кнопка "Грабить корованы", а в результате чтоб была табличка с награбленными ценностями и картинками. Так пользователь весело проведет время в ожидании и полчаса пролетят незаметно :)

Не факт, что все ваши запросы будут реализованы, но место под доделку или плагин точно забронируем :)

Пожелания

Общая структура

• Специализации поддержки. Например, магазин продажи бытовой техники может разделить поддержку по следующим специализациям: вопросы продаж, вопросы доставки, вопросы ремонта, консультанты по технике, кредит.
  В каждой специализации свои операторы и своя очередь клиентов, но один оператор может находиться в нескольких специализациях одновременно.

• Группы в пределах одной специализации. Нужно для того, чтобы разделить, например, всех операторов на две группы: первая волна и вторая волна. Вторая волна задействуется только тогда, когда в первой никого нет или все заняты.
  Могут быть группы, которые никогда не задействуются автоматически. В них, например, можно переместить специалистов, к которым клиент может только через перенаправление другим оператором. (т.е. нужна возможность перенаправлять не только на определенного оператора, но и на группу)

Интерфейсы, роли, возможности

Клиенты

Те, у кого проблемы

• Возможность отправить файл оператору. Файл должен быть сохранен в истории чата, и доступен позже, при разборе полетов (если вдруг понадобиться).

• Чтобы статус сервиса (JID, UIN, ссылка на web-странице), на которой клиент пишет свой вопрос и через который происходит общение, отображал текущее состояние сервиса:
  • online -- есть свободные операторы
  • away -- есть свободные операторы, но они AFK
  • dna -- все операторы заняты
  • n/a -- все операторы offline
  • offline -- сервис не работает

• Чтобы была возможность выбрать один или несколько языков и указать их приоритет. Это должно учитываться не только в локализации сообщений от системы, но и при выборе оператора: рассматривать только тех, которые смогут найти общий язык с клиентом.

Клиентское ПО

Если чуть-чуть допилить какой-нибудь джаббер клиент, сделать автоматическую регистрацию (userXXXXXXXX@clients.example.com), добавить туда пару функций, то получится замечательное ПО для обращения в техподдержку.

• Упрощенный интерфейс для отправки скриншота. Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору.

• Редактор для скриншота, который откроется перед отправкой и позволит замазать разную информацию не для чужих глаз.

Операторы

Те, кто решает проблемы

• AFK -- возможность с помощью статуса или чего-то другого указать, что меня нет за компом и не надо перенаправлять на меня клиентов.

• Возможность прямо из чата перенаправить клиента другому оператору, в другую группу, в другую специализацию. Не покидать чат, пока не войдет другой оператор. (чтобы клиенту не было скучно)

• Пригласить другого оператора в общий чат

• Если оператор входит не в новый чат, а по перенаправлению или приглашению, то должна выдаться вся история этого чата.

• Если оператор входит в чат, и клиент уже говорил с ним или с другим оператором (в общем он тут не в первый раз), то эта информация должна содержаться в первом сообщении от сервиса. Желательны ссылки на логи прошлых разговоров.

• Фильтра мата. На всякий случай. Чтобы весь мат, который оператор пишет в чат отфильтровывался и ему приходило уведомление с выделением слова, которое не прошло фильтр (чтобы, в случае ложного срабатывания, он смог его изменить)

• Фильтр ссылок на корпоративные ресурсы. Оператор может по ошибке кинуть ссылку на внутренний ресурс, к которому у клиента нет доступа.

• В случае внезапного оффлайна или зависания компа, должна быть возможность открыть последний активный чат, или чаты, если их было несколько.

Текстовый интерфейс оператора

Команды оператора, которые не видит клиент, но распознает сервис поддержки. Могут начинаться с особого символа, но здесь это "!". С такими командами оператор может не покидая чата быстро выполнить рутинные действия.

•  !mute. Все дальнейшие сообщения не транслируются клиенту, но остаются в истории и видны другим операторам (если есть). !mute еще раз и сообщения опять пойдут к клиенту. Нужно для внутренних разговоров между операторами, которые хорошо бы сохранить в логе этого чата.

•  !history. Подтянуть историю прошлых разговоров с этим клиентом

•  !faq <ID>. Выдать клиенту (и себе) заранее заготовленный ответ из базы часто задаваемых вопросов. С !mute сообщение будет только оператору (операторам)

•  !sfaq <keyword> Искать в базе вопросов, ответ выдаётся только операторам. Найденную запись потом можно выдать с помощью !faq

•  !file [ID]. Отправить файл клиенту. Так как прямая отправка не сохранится на сервере и в логах, то файл предварительно надо загрузить на web-сервер, а потом вставить публичную ссылку на него в чат. Примерное использование см в юзекейсах.

•  !sfile. Поиск по прошлым или общим отправленным файлам, чтобы опять не загружать его на сервер.

• Чтобы можно было этот список расширить своими командами (обращение за данными в другие системы, поиск в интернете, цитатник смешных перлов клиентов и т.д.)

Администраторы

Те, кто администрируют ресурс, добавляют удаляют операторов, разделяют по группам и т.п.

• Посмотреть архив любого разговора, в том числе все файлы, которые были пересланы между оператором и клиентом.

Аналитики

Хотят все знать.

• Общая статистика. Параметры: количество клиентов, продолжительность разговора, сколько не дождалось оператора, среднее время ожидания в очереди.

• Статистика по оператору. Параметры: количество клиентов, средняя продолжительность разговора, сколько времени провел в AFK, сколько времени провел в онлайне.

• Статистика по клиенту. Параметры: сколько раз обращался, сколько времени провел в очереди/в разговоре.

• Текущее состояние специализации. Количество операторов всего/онлайн/afk/свободны/в разговоре. Количество клиентов в очереди/в разговоре.

Алгоритмы

Поиск свободного оператора

Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: первый свободный, если не ответил, то следующий свободный и т.д. Но тут можно расширить:

• Чтобы можно было в алгоритм определения свободности оператора вставить свои проверки. Например, чтобы учитывать занятость оператора в других алогичных системах (голосовая поддержка).

• Поиск с учетом внутренних групп. В каких группах искать в первую очередь, в каких во вторую и т.п. Условия перехода к следующей группе: все заняты, никто не открыл чат в течении N минут, все отказались по N раз и т.п.

• Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил впоследний раз.

• Учитывать языки, которыми владеет клиент, учитывая приоритеты. Сначала проверить тех операторов, которые владеют языком с наивысшим приоритетом, затем тех, которые владеют языком с меньшим приоритетом и т.д. Операторов, которые не смог общаться с клиентом, не трогать.

Программные интерфейсы

Все пункты здесь нужны для интеграции с другими системами, будь то внутренний ERP, CRM, helpdesk или еще что.

Хуки

Это возможность повесить свои обработчики на наступление определенных событий.

• Оператор открыл/закрыл чат с клиентом.

• Оператор перенаправил клиента другому оператору.

• Оператор вышел в онлай, ушел в оффлай/afk.

Запросы информации

Другие системы тоже имеют право знать, в каком состоянии сейчас находиться техподдержка.

• Вытянуть историю чата по времени, ID чата, по оператору и клиенту.

• Узнать текущее состояние всей системы, как её видит аналитик, определенного оператора или клиента.

• Узнать статистику, которая доступна аналитикам.