Difference between revisions of "IM Support Service/Specification"
From JaWiki (Jabber/XMPP wiki)
m (→Назначение разработки: Такой уже был оказывается :/) |
m (→Термины) |
||
| Line 8: | Line 8: | ||
; Сервер : [[XMPP]]-[[Server|сервер]]. | ; Сервер : [[XMPP]]-[[Server|сервер]]. | ||
; Клиент : Пользователь сервиса поддержки, который пришел со своим вопросом. | ; Клиент : Пользователь сервиса поддержки, который пришел со своим вопросом. | ||
| − | ; Оператор : Пользователь сервиса поддержки, который отвечает на вопросы | + | ; Оператор : Пользователь сервиса поддержки, который отвечает на вопросы клиентов. |
; Узел поддержки : Группа операторов, которые смогут ответить на вопросы определенной тематики. Узел поддержки имеет по одному контактному адресу (идентификатору) в каждой из поддерживаемых IM-сетях. | ; Узел поддержки : Группа операторов, которые смогут ответить на вопросы определенной тематики. Узел поддержки имеет по одному контактному адресу (идентификатору) в каждой из поддерживаемых IM-сетях. | ||
; Сервис поддержки: Разрабатываемый компонент к серверу, который сможет обслуживать произвольное число узлов поддержки. | ; Сервис поддержки: Разрабатываемый компонент к серверу, который сможет обслуживать произвольное число узлов поддержки. | ||
Revision as of 16:26, 31 October 2007
Скелет — значительно переделанный ГОСТ 19.201-78. Можно свободно добавлять свои требования, но удаление или исправление лучше согласовать в специальном обсуждении на форуме JRuDevels. Перед добавлением желательно почитать эти советы по написанию ТЗ.
Contents
Введение
Это техническое задание для Сервиса поддержки через IM.
Термины
- Сеть
- Некоторая сеть мгновенного обмена сообщениями, в которую (напрямую или через транспорт) может входить сервис.
- Сервер
- XMPP-сервер.
- Клиент
- Пользователь сервиса поддержки, который пришел со своим вопросом.
- Оператор
- Пользователь сервиса поддержки, который отвечает на вопросы клиентов.
- Узел поддержки
- Группа операторов, которые смогут ответить на вопросы определенной тематики. Узел поддержки имеет по одному контактному адресу (идентификатору) в каждой из поддерживаемых IM-сетях.
- Сервис поддержки
- Разрабатываемый компонент к серверу, который сможет обслуживать произвольное число узлов поддержки.
- Клиентское ПО
- ПО, которое используют абоненты и операторы для общения друг с другом. Это может быть XMPP-клиент или клиент любой другой IM-сети.
Назначение разработки
Сервис предназначен для организации технической поддержки через IM подобно тому как это делает call-центр в телефонии. Основные функции:
- один контактный адрес для клиентов
- автоматическое распределение клиентов по оператором с учетом занятости и присутствия
- ведение статистики
- сохранение разговоров
Области применения:
- Предприятия, внедряющие корпоративный IM на основе XMPP, могут подключить к своему серверу этот компонент, создать там нужное количество узлов поддержки (например, по принципу один узел - одна тема) и организовать полноценную IM поддержку для своих клиентов.
- Группы людей, сопровождающие какой-нибудь проект, могут создать свой узел на публичном сервисе поддержки и разместить его контактный адрес на сайте проекта.
