Difference between revisions of "IM Support Service/Wanted"

From JaWiki (Jabber/XMPP wiki)
Jump to: navigation, search
(New page: Список пожеланий для IM Support Service. Если вам лень оформлять в ТЗ или пока не готовы, может оформить свои...)
 
(Пожелания)
Line 13: Line 13:
 
== Пожелания ==
 
== Пожелания ==
  
* ''Пишите здесь''
+
=== Общая структура ===
 +
 
 +
* Специализации поддержки. Например, магазин продажи бытовой техники может разделить поддержку по следующим специализациям: вопросы продаж, вопросы доставки, вопросы ремонта, консультанты по технике, кредит. <br/>В каждой специализации свои операторы и своя очередь клиентов, но один оператор может находиться в нескольких специализациях одновременно.
 +
 
 +
* Группы в пределах одной специализации. Нужно для того, чтобы разделить, например, всех операторов на две группы: первая волна и вторая волна. Вторая волна задействуется только тогда, когда в первой никого нет или все заняты. <br/>Могут быть группы, которые никогда не задействуются автоматически. В них, например, можно переместить специалистов, к которым клиент может только через перенаправление другим оператором. (т.е. нужна возможность перенаправлять не только на определенного оператора, но и на группу)
 +
 
 +
=== Интерфейсы, роли, возможности ===
 +
 
 +
==== Клиенты ====
 +
''Те, у кого проблемы''
 +
 
 +
* Возможность отправить файл оператору. Файл должен быть сохранен в истории чата, и доступен позже, при разборе полетов (если вдруг понадобиться).
 +
 
 +
* Упрощенный интерфейс для отправки скриншота (тот же файл). Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору.
 +
 
 +
* Чтобы статус сервиса (JID, UIN, ссылка на web-странице), на которой клиент пишет свой вопрос и через который происходит общение, отображал текущее состояние сервиса:
 +
** online -- есть свободные операторы
 +
** away -- есть свободные операторы, но они AFK
 +
** dna -- все операторы заняты
 +
** offline -- все операторы offline
 +
 
 +
==== Операторы ====
 +
''Те, кто решает проблемы''
 +
 
 +
* AFK -- возможность с помощью статуса или чего-то другого указать, что меня нет за компом и не надо перенаправлять на меня клиентов.
 +
 
 +
* Перенаправить клиента другому оператору, в другую группу, в другую специализацию
 +
 
 +
* Пригласить другого оператора в общий чат
 +
 
 +
* При разговоре с клиентом чтобы можно было быстро посмотреть лог прошлых разговоров с этим клиентом (определяется по его JID-у, UIN-у или другому уникальному атрибуту). Это может быть полезно при определении проблемы, и съэкономит время на переспрашивание.
 +
 
 +
* Фильтра мата. На всякий случай. Чтобы весь мат, который оператор пишет в чат отфильтровывался и ему приходило уведомление с выделением слова, которое не прошло фильтр (чтобы, в случае ложного срабатывания, он смог его изменить)
 +
 
 +
* Фильтр ссылок на корпоративные ресурсы. Оператор может по ошибке кинуть ссылку на внутренний ресурс, к которому у клиента нет доступа.
 +
 
 +
* В случае внезапного оффлайна или зависания компа, должна быть возможность открыть последний активный чат, или чаты, если их было несколько.
 +
 
 +
==== Администраторы ====
 +
''Те, кто администрируют ресурс, добавляют удаляют операторов, разделяют по группам и т.п.''
 +
 
 +
* Посмотреть архив любого разговора, в том числе все файлы, которые были пересланы между оператором и клиентом.
 +
 
 +
==== Аналитики ====
 +
''Хотят все знать.''
 +
 
 +
* Общая статистика. Параметры: количество клиентов, продолжительность разговора, сколько не дождалось оператора, среднее время ожидания в очереди.
 +
 
 +
* Статистика по оператору. Параметры: количество клиентов, средняя продолжительность разговора, сколько времени провел в AFK, сколько времени провел в онлайне.
 +
 
 +
* Статистика по клиенту. Параметры: сколько раз обращался, сколько времени провел в очереди/в разговоре.
 +
 
 +
* Текущее состояние специализации. Количество операторов всего/онлайн/afk/свободны/в разговоре. Количество клиентов в очереди/в разговоре.
 +
 
 +
=== Алгоритмы ===
 +
 
 +
==== Поиск свободного оператора ====
 +
Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: первый свободный, если не ответил, то следующий свободный и т.д. Но тут можно расширить:
 +
 
 +
* Чтобы можно было в алгоритм определения свободности оператора вставить свои проверки. Например, чтобы учитывать занятость оператора в других алогичных системах (голосовая поддержка).
 +
 
 +
* Поиск с учетом внутренних групп. В каких группах искать в первую очередь, в каких во вторую и т.п. Условия перехода к следующей группе: все заняты, никто не открыл чат в течении N минут, все отказались по N раз и т.п.
 +
 
 +
* Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил впоследний раз.
 +
 
 +
=== Программные интерфейсы ===
 +
Все пункты здесь нужны для интеграции с другими системами, будь то внутренний ERP, CRM, helpdesk или еще что.
 +
 
 +
==== Хуки ====
 +
''Это возможность повесить свои обработчики на наступление определенных событий.''
 +
 
 +
* Оператор открыл/закрыл чат с клиентом.
 +
 
 +
* Оператор перенаправил клиента другому оператору.
 +
 
 +
* Оператор вышел в онлай, ушел в оффлай/afk.
 +
 
 +
==== Запросы информации ====
 +
Другие системы тоже имеют право знать, в каком состоянии сейчас находиться техподдержка.
 +
 
 +
* Вытянуть историю чата по времени, ID чата, по оператору и клиенту.
 +
 
 +
* Узнать текущее состояние всей системы, как её видит аналитик, определенного оператора или клиента.
 +
 
 +
* Узнать статистику, которая доступна аналитикам.

Revision as of 16:01, 28 October 2008

Список пожеланий для IM Support Service.

Если вам лень оформлять в ТЗ или пока не готовы, может оформить свои пожелания здесь. Но попытайтесь указать как можно больше деталей:

Плохой вариант:

  • Чтобы можно было грабить корованы

Хороший вариант:

  • Чтобы в интерфейсе пользователя во время ожидания свободного оператора была кнопка "Грабить корованы", а в результате чтоб была табличка с награбленными ценностями и картинками. Так пользователь весело проведет время в ожидании и полчаса пролетят незаметно :)

Не факт, что все ваши запросы будут реализованы, но место под доделку или плагин точно забронируем :)

Пожелания

Общая структура

  • Специализации поддержки. Например, магазин продажи бытовой техники может разделить поддержку по следующим специализациям: вопросы продаж, вопросы доставки, вопросы ремонта, консультанты по технике, кредит.
    В каждой специализации свои операторы и своя очередь клиентов, но один оператор может находиться в нескольких специализациях одновременно.
  • Группы в пределах одной специализации. Нужно для того, чтобы разделить, например, всех операторов на две группы: первая волна и вторая волна. Вторая волна задействуется только тогда, когда в первой никого нет или все заняты.
    Могут быть группы, которые никогда не задействуются автоматически. В них, например, можно переместить специалистов, к которым клиент может только через перенаправление другим оператором. (т.е. нужна возможность перенаправлять не только на определенного оператора, но и на группу)

Интерфейсы, роли, возможности

Клиенты

Те, у кого проблемы

  • Возможность отправить файл оператору. Файл должен быть сохранен в истории чата, и доступен позже, при разборе полетов (если вдруг понадобиться).
  • Упрощенный интерфейс для отправки скриншота (тот же файл). Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору.
  • Чтобы статус сервиса (JID, UIN, ссылка на web-странице), на которой клиент пишет свой вопрос и через который происходит общение, отображал текущее состояние сервиса:
    • online -- есть свободные операторы
    • away -- есть свободные операторы, но они AFK
    • dna -- все операторы заняты
    • offline -- все операторы offline

Операторы

Те, кто решает проблемы

  • AFK -- возможность с помощью статуса или чего-то другого указать, что меня нет за компом и не надо перенаправлять на меня клиентов.
  • Перенаправить клиента другому оператору, в другую группу, в другую специализацию
  • Пригласить другого оператора в общий чат
  • При разговоре с клиентом чтобы можно было быстро посмотреть лог прошлых разговоров с этим клиентом (определяется по его JID-у, UIN-у или другому уникальному атрибуту). Это может быть полезно при определении проблемы, и съэкономит время на переспрашивание.
  • Фильтра мата. На всякий случай. Чтобы весь мат, который оператор пишет в чат отфильтровывался и ему приходило уведомление с выделением слова, которое не прошло фильтр (чтобы, в случае ложного срабатывания, он смог его изменить)
  • Фильтр ссылок на корпоративные ресурсы. Оператор может по ошибке кинуть ссылку на внутренний ресурс, к которому у клиента нет доступа.
  • В случае внезапного оффлайна или зависания компа, должна быть возможность открыть последний активный чат, или чаты, если их было несколько.

Администраторы

Те, кто администрируют ресурс, добавляют удаляют операторов, разделяют по группам и т.п.

  • Посмотреть архив любого разговора, в том числе все файлы, которые были пересланы между оператором и клиентом.

Аналитики

Хотят все знать.

  • Общая статистика. Параметры: количество клиентов, продолжительность разговора, сколько не дождалось оператора, среднее время ожидания в очереди.
  • Статистика по оператору. Параметры: количество клиентов, средняя продолжительность разговора, сколько времени провел в AFK, сколько времени провел в онлайне.
  • Статистика по клиенту. Параметры: сколько раз обращался, сколько времени провел в очереди/в разговоре.
  • Текущее состояние специализации. Количество операторов всего/онлайн/afk/свободны/в разговоре. Количество клиентов в очереди/в разговоре.

Алгоритмы

Поиск свободного оператора

Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: первый свободный, если не ответил, то следующий свободный и т.д. Но тут можно расширить:

  • Чтобы можно было в алгоритм определения свободности оператора вставить свои проверки. Например, чтобы учитывать занятость оператора в других алогичных системах (голосовая поддержка).
  • Поиск с учетом внутренних групп. В каких группах искать в первую очередь, в каких во вторую и т.п. Условия перехода к следующей группе: все заняты, никто не открыл чат в течении N минут, все отказались по N раз и т.п.
  • Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил впоследний раз.

Программные интерфейсы

Все пункты здесь нужны для интеграции с другими системами, будь то внутренний ERP, CRM, helpdesk или еще что.

Хуки

Это возможность повесить свои обработчики на наступление определенных событий.

  • Оператор открыл/закрыл чат с клиентом.
  • Оператор перенаправил клиента другому оператору.
  • Оператор вышел в онлай, ушел в оффлай/afk.

Запросы информации

Другие системы тоже имеют право знать, в каком состоянии сейчас находиться техподдержка.

  • Вытянуть историю чата по времени, ID чата, по оператору и клиенту.
  • Узнать текущее состояние всей системы, как её видит аналитик, определенного оператора или клиента.
  • Узнать статистику, которая доступна аналитикам.