Difference between revisions of "IM Support Service/Wanted"
(New page: Список пожеланий для IM Support Service. Если вам лень оформлять в ТЗ или пока не готовы, может оформить свои...) |
(→Пожелания) |
||
Line 13: | Line 13: | ||
== Пожелания == | == Пожелания == | ||
− | * '' | + | === Общая структура === |
+ | |||
+ | * Специализации поддержки. Например, магазин продажи бытовой техники может разделить поддержку по следующим специализациям: вопросы продаж, вопросы доставки, вопросы ремонта, консультанты по технике, кредит. <br/>В каждой специализации свои операторы и своя очередь клиентов, но один оператор может находиться в нескольких специализациях одновременно. | ||
+ | |||
+ | * Группы в пределах одной специализации. Нужно для того, чтобы разделить, например, всех операторов на две группы: первая волна и вторая волна. Вторая волна задействуется только тогда, когда в первой никого нет или все заняты. <br/>Могут быть группы, которые никогда не задействуются автоматически. В них, например, можно переместить специалистов, к которым клиент может только через перенаправление другим оператором. (т.е. нужна возможность перенаправлять не только на определенного оператора, но и на группу) | ||
+ | |||
+ | === Интерфейсы, роли, возможности === | ||
+ | |||
+ | ==== Клиенты ==== | ||
+ | ''Те, у кого проблемы'' | ||
+ | |||
+ | * Возможность отправить файл оператору. Файл должен быть сохранен в истории чата, и доступен позже, при разборе полетов (если вдруг понадобиться). | ||
+ | |||
+ | * Упрощенный интерфейс для отправки скриншота (тот же файл). Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору. | ||
+ | |||
+ | * Чтобы статус сервиса (JID, UIN, ссылка на web-странице), на которой клиент пишет свой вопрос и через который происходит общение, отображал текущее состояние сервиса: | ||
+ | ** online -- есть свободные операторы | ||
+ | ** away -- есть свободные операторы, но они AFK | ||
+ | ** dna -- все операторы заняты | ||
+ | ** offline -- все операторы offline | ||
+ | |||
+ | ==== Операторы ==== | ||
+ | ''Те, кто решает проблемы'' | ||
+ | |||
+ | * AFK -- возможность с помощью статуса или чего-то другого указать, что меня нет за компом и не надо перенаправлять на меня клиентов. | ||
+ | |||
+ | * Перенаправить клиента другому оператору, в другую группу, в другую специализацию | ||
+ | |||
+ | * Пригласить другого оператора в общий чат | ||
+ | |||
+ | * При разговоре с клиентом чтобы можно было быстро посмотреть лог прошлых разговоров с этим клиентом (определяется по его JID-у, UIN-у или другому уникальному атрибуту). Это может быть полезно при определении проблемы, и съэкономит время на переспрашивание. | ||
+ | |||
+ | * Фильтра мата. На всякий случай. Чтобы весь мат, который оператор пишет в чат отфильтровывался и ему приходило уведомление с выделением слова, которое не прошло фильтр (чтобы, в случае ложного срабатывания, он смог его изменить) | ||
+ | |||
+ | * Фильтр ссылок на корпоративные ресурсы. Оператор может по ошибке кинуть ссылку на внутренний ресурс, к которому у клиента нет доступа. | ||
+ | |||
+ | * В случае внезапного оффлайна или зависания компа, должна быть возможность открыть последний активный чат, или чаты, если их было несколько. | ||
+ | |||
+ | ==== Администраторы ==== | ||
+ | ''Те, кто администрируют ресурс, добавляют удаляют операторов, разделяют по группам и т.п.'' | ||
+ | |||
+ | * Посмотреть архив любого разговора, в том числе все файлы, которые были пересланы между оператором и клиентом. | ||
+ | |||
+ | ==== Аналитики ==== | ||
+ | ''Хотят все знать.'' | ||
+ | |||
+ | * Общая статистика. Параметры: количество клиентов, продолжительность разговора, сколько не дождалось оператора, среднее время ожидания в очереди. | ||
+ | |||
+ | * Статистика по оператору. Параметры: количество клиентов, средняя продолжительность разговора, сколько времени провел в AFK, сколько времени провел в онлайне. | ||
+ | |||
+ | * Статистика по клиенту. Параметры: сколько раз обращался, сколько времени провел в очереди/в разговоре. | ||
+ | |||
+ | * Текущее состояние специализации. Количество операторов всего/онлайн/afk/свободны/в разговоре. Количество клиентов в очереди/в разговоре. | ||
+ | |||
+ | === Алгоритмы === | ||
+ | |||
+ | ==== Поиск свободного оператора ==== | ||
+ | Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: первый свободный, если не ответил, то следующий свободный и т.д. Но тут можно расширить: | ||
+ | |||
+ | * Чтобы можно было в алгоритм определения свободности оператора вставить свои проверки. Например, чтобы учитывать занятость оператора в других алогичных системах (голосовая поддержка). | ||
+ | |||
+ | * Поиск с учетом внутренних групп. В каких группах искать в первую очередь, в каких во вторую и т.п. Условия перехода к следующей группе: все заняты, никто не открыл чат в течении N минут, все отказались по N раз и т.п. | ||
+ | |||
+ | * Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил впоследний раз. | ||
+ | |||
+ | === Программные интерфейсы === | ||
+ | Все пункты здесь нужны для интеграции с другими системами, будь то внутренний ERP, CRM, helpdesk или еще что. | ||
+ | |||
+ | ==== Хуки ==== | ||
+ | ''Это возможность повесить свои обработчики на наступление определенных событий.'' | ||
+ | |||
+ | * Оператор открыл/закрыл чат с клиентом. | ||
+ | |||
+ | * Оператор перенаправил клиента другому оператору. | ||
+ | |||
+ | * Оператор вышел в онлай, ушел в оффлай/afk. | ||
+ | |||
+ | ==== Запросы информации ==== | ||
+ | Другие системы тоже имеют право знать, в каком состоянии сейчас находиться техподдержка. | ||
+ | |||
+ | * Вытянуть историю чата по времени, ID чата, по оператору и клиенту. | ||
+ | |||
+ | * Узнать текущее состояние всей системы, как её видит аналитик, определенного оператора или клиента. | ||
+ | |||
+ | * Узнать статистику, которая доступна аналитикам. |
Revision as of 16:01, 28 October 2008
Список пожеланий для IM Support Service.
Если вам лень оформлять в ТЗ или пока не готовы, может оформить свои пожелания здесь. Но попытайтесь указать как можно больше деталей:
Плохой вариант:
- Чтобы можно было грабить корованы
Хороший вариант:
- Чтобы в интерфейсе пользователя во время ожидания свободного оператора была кнопка "Грабить корованы", а в результате чтоб была табличка с награбленными ценностями и картинками. Так пользователь весело проведет время в ожидании и полчаса пролетят незаметно :)
Не факт, что все ваши запросы будут реализованы, но место под доделку или плагин точно забронируем :)
Contents
Пожелания
Общая структура
- Специализации поддержки. Например, магазин продажи бытовой техники может разделить поддержку по следующим специализациям: вопросы продаж, вопросы доставки, вопросы ремонта, консультанты по технике, кредит.
В каждой специализации свои операторы и своя очередь клиентов, но один оператор может находиться в нескольких специализациях одновременно.
- Группы в пределах одной специализации. Нужно для того, чтобы разделить, например, всех операторов на две группы: первая волна и вторая волна. Вторая волна задействуется только тогда, когда в первой никого нет или все заняты.
Могут быть группы, которые никогда не задействуются автоматически. В них, например, можно переместить специалистов, к которым клиент может только через перенаправление другим оператором. (т.е. нужна возможность перенаправлять не только на определенного оператора, но и на группу)
Интерфейсы, роли, возможности
Клиенты
Те, у кого проблемы
- Возможность отправить файл оператору. Файл должен быть сохранен в истории чата, и доступен позже, при разборе полетов (если вдруг понадобиться).
- Упрощенный интерфейс для отправки скриншота (тот же файл). Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору.
- Чтобы статус сервиса (JID, UIN, ссылка на web-странице), на которой клиент пишет свой вопрос и через который происходит общение, отображал текущее состояние сервиса:
- online -- есть свободные операторы
- away -- есть свободные операторы, но они AFK
- dna -- все операторы заняты
- offline -- все операторы offline
Операторы
Те, кто решает проблемы
- AFK -- возможность с помощью статуса или чего-то другого указать, что меня нет за компом и не надо перенаправлять на меня клиентов.
- Перенаправить клиента другому оператору, в другую группу, в другую специализацию
- Пригласить другого оператора в общий чат
- При разговоре с клиентом чтобы можно было быстро посмотреть лог прошлых разговоров с этим клиентом (определяется по его JID-у, UIN-у или другому уникальному атрибуту). Это может быть полезно при определении проблемы, и съэкономит время на переспрашивание.
- Фильтра мата. На всякий случай. Чтобы весь мат, который оператор пишет в чат отфильтровывался и ему приходило уведомление с выделением слова, которое не прошло фильтр (чтобы, в случае ложного срабатывания, он смог его изменить)
- Фильтр ссылок на корпоративные ресурсы. Оператор может по ошибке кинуть ссылку на внутренний ресурс, к которому у клиента нет доступа.
- В случае внезапного оффлайна или зависания компа, должна быть возможность открыть последний активный чат, или чаты, если их было несколько.
Администраторы
Те, кто администрируют ресурс, добавляют удаляют операторов, разделяют по группам и т.п.
- Посмотреть архив любого разговора, в том числе все файлы, которые были пересланы между оператором и клиентом.
Аналитики
Хотят все знать.
- Общая статистика. Параметры: количество клиентов, продолжительность разговора, сколько не дождалось оператора, среднее время ожидания в очереди.
- Статистика по оператору. Параметры: количество клиентов, средняя продолжительность разговора, сколько времени провел в AFK, сколько времени провел в онлайне.
- Статистика по клиенту. Параметры: сколько раз обращался, сколько времени провел в очереди/в разговоре.
- Текущее состояние специализации. Количество операторов всего/онлайн/afk/свободны/в разговоре. Количество клиентов в очереди/в разговоре.
Алгоритмы
Поиск свободного оператора
Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: первый свободный, если не ответил, то следующий свободный и т.д. Но тут можно расширить:
- Чтобы можно было в алгоритм определения свободности оператора вставить свои проверки. Например, чтобы учитывать занятость оператора в других алогичных системах (голосовая поддержка).
- Поиск с учетом внутренних групп. В каких группах искать в первую очередь, в каких во вторую и т.п. Условия перехода к следующей группе: все заняты, никто не открыл чат в течении N минут, все отказались по N раз и т.п.
- Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил впоследний раз.
Программные интерфейсы
Все пункты здесь нужны для интеграции с другими системами, будь то внутренний ERP, CRM, helpdesk или еще что.
Хуки
Это возможность повесить свои обработчики на наступление определенных событий.
- Оператор открыл/закрыл чат с клиентом.
- Оператор перенаправил клиента другому оператору.
- Оператор вышел в онлай, ушел в оффлай/afk.
Запросы информации
Другие системы тоже имеют право знать, в каком состоянии сейчас находиться техподдержка.
- Вытянуть историю чата по времени, ID чата, по оператору и клиенту.
- Узнать текущее состояние всей системы, как её видит аналитик, определенного оператора или клиента.
- Узнать статистику, которая доступна аналитикам.