Difference between revisions of "IM Support Service/Wanted"

Revision as of 16:05, 28 October 2008

Список пожеланий для IM Support Service.

Если вам лень оформлять в ТЗ или пока не готовы, может оформить свои пожелания здесь. Но попытайтесь указать как можно больше деталей:

Плохой вариант:

• Чтобы можно было грабить корованы

Хороший вариант:

• Чтобы в интерфейсе пользователя во время ожидания свободного оператора была кнопка "Грабить корованы", а в результате чтоб была табличка с награбленными ценностями и картинками. Так пользователь весело проведет время в ожидании и полчаса пролетят незаметно :)

Не факт, что все ваши запросы будут реализованы, но место под доделку или плагин точно забронируем :)

Пожелания

Общая структура

• Специализации поддержки. Например, магазин продажи бытовой техники может разделить поддержку по следующим специализациям: вопросы продаж, вопросы доставки, вопросы ремонта, консультанты по технике, кредит.
  В каждой специализации свои операторы и своя очередь клиентов, но один оператор может находиться в нескольких специализациях одновременно.

• Группы в пределах одной специализации. Нужно для того, чтобы разделить, например, всех операторов на две группы: первая волна и вторая волна. Вторая волна задействуется только тогда, когда в первой никого нет или все заняты.
  Могут быть группы, которые никогда не задействуются автоматически. В них, например, можно переместить специалистов, к которым клиент может только через перенаправление другим оператором. (т.е. нужна возможность перенаправлять не только на определенного оператора, но и на группу)

Интерфейсы, роли, возможности

Клиенты

Те, у кого проблемы

• Возможность отправить файл оператору. Файл должен быть сохранен в истории чата, и доступен позже, при разборе полетов (если вдруг понадобиться).

• Чтобы статус сервиса (JID, UIN, ссылка на web-странице), на которой клиент пишет свой вопрос и через который происходит общение, отображал текущее состояние сервиса:
  • online -- есть свободные операторы
  • away -- есть свободные операторы, но они AFK
  • dna -- все операторы заняты
  • offline -- все операторы offline

Клиентское ПО

Если чуть-чуть допилить какой-нибудь джаббер клиент, сделать автоматическую регистрацию (userXXXXXXXX@clients.example.com), добавить туда пару функций, то получится замечательное ПО для обращения в техподдержку.

• Упрощенный интерфейс для отправки скриншота. Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору.

• Редактор для скриншота, который откроется перед отправкой и позволит замазать разную информацию не для чужих глаз.

Операторы

Те, кто решает проблемы

• AFK -- возможность с помощью статуса или чего-то другого указать, что меня нет за компом и не надо перенаправлять на меня клиентов.

• Перенаправить клиента другому оператору, в другую группу, в другую специализацию

• Пригласить другого оператора в общий чат

• При разговоре с клиентом чтобы можно было быстро посмотреть лог прошлых разговоров с этим клиентом (определяется по его JID-у, UIN-у или другому уникальному атрибуту). Это может быть полезно при определении проблемы, и съэкономит время на переспрашивание.

• Фильтра мата. На всякий случай. Чтобы весь мат, который оператор пишет в чат отфильтровывался и ему приходило уведомление с выделением слова, которое не прошло фильтр (чтобы, в случае ложного срабатывания, он смог его изменить)

• Фильтр ссылок на корпоративные ресурсы. Оператор может по ошибке кинуть ссылку на внутренний ресурс, к которому у клиента нет доступа.

• В случае внезапного оффлайна или зависания компа, должна быть возможность открыть последний активный чат, или чаты, если их было несколько.

Администраторы

Те, кто администрируют ресурс, добавляют удаляют операторов, разделяют по группам и т.п.

• Посмотреть архив любого разговора, в том числе все файлы, которые были пересланы между оператором и клиентом.

Аналитики

Хотят все знать.

• Общая статистика. Параметры: количество клиентов, продолжительность разговора, сколько не дождалось оператора, среднее время ожидания в очереди.

• Статистика по оператору. Параметры: количество клиентов, средняя продолжительность разговора, сколько времени провел в AFK, сколько времени провел в онлайне.

• Статистика по клиенту. Параметры: сколько раз обращался, сколько времени провел в очереди/в разговоре.

• Текущее состояние специализации. Количество операторов всего/онлайн/afk/свободны/в разговоре. Количество клиентов в очереди/в разговоре.

Алгоритмы

Поиск свободного оператора

Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: первый свободный, если не ответил, то следующий свободный и т.д. Но тут можно расширить:

• Чтобы можно было в алгоритм определения свободности оператора вставить свои проверки. Например, чтобы учитывать занятость оператора в других алогичных системах (голосовая поддержка).

• Поиск с учетом внутренних групп. В каких группах искать в первую очередь, в каких во вторую и т.п. Условия перехода к следующей группе: все заняты, никто не открыл чат в течении N минут, все отказались по N раз и т.п.

• Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил впоследний раз.

Программные интерфейсы

Все пункты здесь нужны для интеграции с другими системами, будь то внутренний ERP, CRM, helpdesk или еще что.

Хуки

Это возможность повесить свои обработчики на наступление определенных событий.

• Оператор открыл/закрыл чат с клиентом.

• Оператор перенаправил клиента другому оператору.

• Оператор вышел в онлай, ушел в оффлай/afk.

Запросы информации

Другие системы тоже имеют право знать, в каком состоянии сейчас находиться техподдержка.

• Вытянуть историю чата по времени, ID чата, по оператору и клиенту.

• Узнать текущее состояние всей системы, как её видит аналитик, определенного оператора или клиента.

• Узнать статистику, которая доступна аналитикам.