IM Support Service/Specification

Скелет — значительно переделанный ГОСТ 19.201-78. Можно свободно добавлять свои требования, но удаление или исправление лучше согласовать в специальном обсуждении на форуме JRuDevels. Перед добавлением желательно почитать эти советы по написанию ТЗ.

Введение

Это техническое задание для Сервиса поддержки через IM.

Термины

Сеть 

Некоторая сеть мгновенного обмена сообщениями, в которую (напрямую или через транспорт) может входить сервис.

Сервер 

XMPP-сервер.

Клиент 

Пользователь сервиса поддержки, который пришел со своим вопросом.

Оператор 

Пользователь сервиса поддержки, который отвечает на вопросы клиентов.

Узел поддержки 

Группа операторов, которые смогут ответить на вопросы определенной тематики. Узел поддержки имеет по одному контактному адресу (идентификатору) в каждой из поддерживаемых IM-сетях.

Сервис поддержки

Разрабатываемый компонент к серверу, который сможет обслуживать произвольное число узлов поддержки.

Клиентское ПО 

ПО, которое используют абоненты и операторы для общения друг с другом. Это может быть XMPP-клиент или клиент любой другой IM-сети.

Назначение разработки

Сервис предназначен для организации технической поддержки через IM подобно тому как это делает call-центр в телефонии. Основные функции:

• один контактный адрес для клиентов
• автоматическое распределение клиентов по оператором с учетом занятости и присутствия
• ведение статистики
• сохранение разговоров

Области применения:

1. Предприятия, внедряющие корпоративный IM на основе XMPP, могут подключить к своему серверу этот компонент, создать там нужное количество узлов поддержки (например, по принципу один узел - одна тема) и организовать полноценную IM поддержку для своих клиентов.
2. Группы людей, сопровождающие какой-нибудь проект (свободное ПО, мероприятие, сайт и т.п., форум), могут создать свой узел на публичном сервисе поддержки и разместить его контактный адрес на сайте проекта.