IM Support Service/UseCases

Шаблоны использования для IM Support Service

Оператор

Отправка файла через команду !file

Оператор Боб хочет отправить клиенту pdf файл с документацией.

Для этого он набирает !file в чате с клиентом. Как и все команды, эта скрывается от клиента и отображается только операторам.

Бобу в чат выдается внутренний служебный URL на форму добавления. Он переходит по этому адресу и видит там простую форму:

(_____имя файла______) [Выбрать]
(____описание________)
[Отправить]

С помощью кнопки "выбрать" он выбирает PDF-файл, заполняет описание (потом легче будет его найти) и нажимает отправить.

Файл через POST-запрос сохраняется на сервере и в будущем будет доступен при просмотре истории чата.

Публично доступный URL на этот файл высвечивается оператору вместе с его ID.

Боб проверяет тот ли он файл разместил на сервер. Если все нормально, то Боб может отправить ссылку клиенту набрав !file <ID>

В следующий раз, когда Боб захочет отправить этот файл, и если он запомнил ID файла, то он сможет пропустить первые шаги по загрузке файла и сразу перейти к последней команде !file <ID>. Для поиска есть команда !sfile.

Отправка файла через передачу файлов по протоколу Jabber

Оператор Боб выбирает клиента в списке посетителей чата и через меню выбирает "отправить файл". Затем в диалоге открытия файла выбирает сам файл и нажимает "отправить".

Так как в чате сидит не сам клиент, а его "отображение" сервисом, то этот запрос перехватывает сам сервис и начинает приём файла к себе на сервер. Этот файл сохраняется на сервере и в дальнейшем будет доступен при просмотре истории чата.

Публично доступный URL на этот файл отправляется Бобу в чат вместе со своим ID.

Если все прошло нормально, Боб может отправить ссылку клиенту набрав !file <ID>

В следующий раз, когда Боб захочет отправить этот файл, и если он запомнил ID файла, то он сможет пропустить первые шаги по загрузке файла и сразу перейти к последней команде !file <ID>. Для поиска есть команда !sfile.

Использование временных узлов поддержки

Оператор Боб некоторое время общался с клиентом Клодом через почту или систему тикетов. Наконец Боб решил перейти к более быстрому общению через IM (телефон не подошел, так как нужен был обмен файлами и скриншотами).

Отправить Клода на контактный адрес постоянного узла поддержки Боб не может, так как нет гарантий, что сервис соединит его именно с Бобом, а не с другим оператором, или Боб вообще не является оператором.

Написать со своего рабочего JID-а Боб тоже не может (возможные причины: у клиента нет Jabber-а или вообще нет IM, прямые контакты с клиентами запрещены политикой так как не сохраняется история, и т.д.)

Поэтому Боб создает временный узел поддержки с уникальным контактным адресом (например, temp3456653@support.shop.ru). temp3456653 — ID временного узла.

В качестве оператора Боб добавляет свой рабочий JID. Кроме того он указывает сколько клиентов может быть в чате, открывать ли публичный доступ к истории и др. параметры.

Затем Боб почтой или через систему тикетов отправляет Клоду URL к чату и ID узла.

Клод может перейти по URL и сразу попадет в web-чат с Боб-ом. Или Клод может с помощью своего IM-клиента открыть чат с любым постоянным узлом поддержки и вместо своего вопроса отправить !node temp3456653, тогда система переключит его на чат с Боб-ом.

Когда вопрос будет улажен Боб и Клод покидают чат, узел удаляется, но история сохраняется. В следующий раз, когда кто-либо, перейдет по ссылке, оставленной в системе тикетов, он увидит историю этого чата.