Editing IM Support Service/Wanted
From JaWiki (Jabber/XMPP wiki)
Warning: The database has been locked for maintenance, so you will not be able to save your edits right now. You may wish to copy and paste your text into a text file and save it for later.
The administrator who locked it offered this explanation: MediaWiki upgrading
The edit can be undone.
Please check the comparison below to verify that this is what you want to do, and then save the changes below to finish undoing the edit.
| Latest revision | Your text | ||
| Line 1: | Line 1: | ||
| − | Список пожеланий для [[IM Support Service]]. | + | Список пожеланий для [[IM Support Service]]. |
| + | |||
| + | Если вам лень оформлять в ТЗ или пока не готовы, может оформить свои пожелания здесь. Но попытайтесь указать как можно больше деталей: | ||
Плохой вариант: | Плохой вариант: | ||
| Line 7: | Line 9: | ||
* Чтобы в интерфейсе пользователя во время ожидания свободного оператора была кнопка "Грабить корованы", а в результате чтоб была табличка с награбленными ценностями и картинками. Так пользователь весело проведет время в ожидании и полчаса пролетят незаметно :) | * Чтобы в интерфейсе пользователя во время ожидания свободного оператора была кнопка "Грабить корованы", а в результате чтоб была табличка с награбленными ценностями и картинками. Так пользователь весело проведет время в ожидании и полчаса пролетят незаметно :) | ||
| − | + | Не факт, что все ваши запросы будут реализованы, но место под доделку или плагин точно забронируем :) | |
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
== Пожелания == | == Пожелания == | ||
| − | === | + | === Общая структура === |
| − | * | + | * Специализации поддержки. Например, магазин продажи бытовой техники может разделить поддержку по следующим специализациям: вопросы продаж, вопросы доставки, вопросы ремонта, консультанты по технике, кредит. <br/>В каждой специализации свои операторы и своя очередь клиентов, но один оператор может находиться в нескольких специализациях одновременно. |
| − | + | ||
| − | * Группы в пределах | + | * Группы в пределах одной специализации. Нужно для того, чтобы разделить, например, всех операторов на две группы: первая волна и вторая волна. Вторая волна задействуется только тогда, когда в первой никого нет или все заняты. <br/>Могут быть группы, которые никогда не задействуются автоматически. В них, например, можно переместить специалистов, к которым клиент может только через перенаправление другим оператором. (т.е. нужна возможность перенаправлять не только на определенного оператора, но и на группу) |
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
=== Интерфейсы, роли, возможности === | === Интерфейсы, роли, возможности === | ||
| Line 46: | Line 24: | ||
''Те, у кого проблемы'' | ''Те, у кого проблемы'' | ||
| − | * Возможность отправить файл оператору. Файл должен быть сохранен в истории чата, и доступен позже, при разборе полетов (если вдруг | + | * Возможность отправить файл оператору. Файл должен быть сохранен в истории чата, и доступен позже, при разборе полетов (если вдруг понадобиться). |
| − | * Чтобы статус | + | * Чтобы статус сервиса (JID, UIN, ссылка на web-странице), на которой клиент пишет свой вопрос и через который происходит общение, отображал текущее состояние сервиса: |
** online -- есть свободные операторы | ** online -- есть свободные операторы | ||
** away -- есть свободные операторы, но они AFK | ** away -- есть свободные операторы, но они AFK | ||
| Line 58: | Line 36: | ||
===== Клиентское ПО ===== | ===== Клиентское ПО ===== | ||
| − | + | Если чуть-чуть допилить какой-нибудь джаббер клиент, сделать автоматическую регистрацию (userXXXXXXXX@clients.example.com), добавить туда пару функций, то получится замечательное ПО для обращения в техподдержку. | |
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | Если чуть-чуть допилить какой-нибудь джаббер клиент, сделать автоматическую регистрацию (userXXXXXXXX@clients. | + | |
* Упрощенный интерфейс для отправки скриншота. Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору. | * Упрощенный интерфейс для отправки скриншота. Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору. | ||
| Line 74: | Line 45: | ||
''Те, кто решает проблемы'' | ''Те, кто решает проблемы'' | ||
| − | * AFK -- возможность с помощью статуса | + | * AFK -- возможность с помощью статуса или чего-то другого указать, что меня нет за компом и не надо перенаправлять на меня клиентов. |
| − | * Возможность прямо из чата перенаправить клиента другому оператору, в другую группу, в | + | * Возможность прямо из чата перенаправить клиента другому оператору, в другую группу, в другую специализацию. Не покидать чат, пока не войдет другой оператор. (чтобы клиенту не было скучно) |
| − | * Пригласить другого оператора в чат | + | * Пригласить другого оператора в общий чат |
* Если оператор входит не в новый чат, а по перенаправлению или приглашению, то должна выдаться вся история этого чата. | * Если оператор входит не в новый чат, а по перенаправлению или приглашению, то должна выдаться вся история этого чата. | ||
| Line 93: | Line 64: | ||
Команды оператора, которые не видит клиент, но распознает сервис поддержки. Могут начинаться с особого символа, но здесь это "!". С такими командами оператор может не покидая чата быстро выполнить рутинные действия. | Команды оператора, которые не видит клиент, но распознает сервис поддержки. Могут начинаться с особого символа, но здесь это "!". С такими командами оператор может не покидая чата быстро выполнить рутинные действия. | ||
| − | * !mute. Все дальнейшие сообщения не транслируются клиенту, но остаются в истории и видны другим операторам (если есть). !mute еще раз и сообщения опять пойдут к клиенту. Нужно для внутренних разговоров между операторами, которые хорошо бы сохранить в | + | * !mute. Все дальнейшие сообщения не транслируются клиенту, но остаются в истории и видны другим операторам (если есть). !mute еще раз и сообщения опять пойдут к клиенту. Нужно для внутренних разговоров между операторами, которые хорошо бы сохранить в логе этого чата. |
* !history. Подтянуть историю прошлых разговоров с этим клиентом | * !history. Подтянуть историю прошлых разговоров с этим клиентом | ||
| − | * !faq <ID>. Выдать клиенту заранее заготовленный ответ из базы часто задаваемых вопросов. С !mute сообщение будет только оператору (операторам) | + | * !faq <ID>. Выдать клиенту (и себе) заранее заготовленный ответ из базы часто задаваемых вопросов. С !mute сообщение будет только оператору (операторам) |
| − | * !sfaq <keyword> Искать в базе вопросов, ответ выдаётся только операторам. Найденную запись потом можно | + | * !sfaq <keyword> Искать в базе вопросов, ответ выдаётся только операторам. Найденную запись потом можно выдать с помощью !faq |
* !file [ID]. Отправить файл клиенту. Так как прямая отправка не сохранится на сервере и в логах, то файл предварительно надо загрузить на web-сервер, а потом вставить публичную ссылку на него в чат. Примерное использование см в [[IM Support Service/UseCases|юзекейсах]]. | * !file [ID]. Отправить файл клиенту. Так как прямая отправка не сохранится на сервере и в логах, то файл предварительно надо загрузить на web-сервер, а потом вставить публичную ссылку на него в чат. Примерное использование см в [[IM Support Service/UseCases|юзекейсах]]. | ||
| Line 115: | Line 86: | ||
''Хотят все знать.'' | ''Хотят все знать.'' | ||
| − | * | + | * Общая статистика. Параметры: количество клиентов, продолжительность разговора, сколько не дождалось оператора, среднее время ожидания в очереди. |
* Статистика по оператору. Параметры: количество клиентов, средняя продолжительность разговора, сколько времени провел в AFK, сколько времени провел в онлайне. | * Статистика по оператору. Параметры: количество клиентов, средняя продолжительность разговора, сколько времени провел в AFK, сколько времени провел в онлайне. | ||
| Line 121: | Line 92: | ||
* Статистика по клиенту. Параметры: сколько раз обращался, сколько времени провел в очереди/в разговоре. | * Статистика по клиенту. Параметры: сколько раз обращался, сколько времени провел в очереди/в разговоре. | ||
| − | * Текущее состояние | + | * Текущее состояние специализации. Количество операторов всего/онлайн/afk/свободны/в разговоре. Количество клиентов в очереди/в разговоре. |
=== Алгоритмы === | === Алгоритмы === | ||
==== Поиск свободного оператора ==== | ==== Поиск свободного оператора ==== | ||
| − | Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: | + | Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: первый свободный, если не ответил, то следующий свободный и т.д. Но тут можно расширить: |
* Чтобы можно было в алгоритм определения свободности оператора вставить свои проверки. Например, чтобы учитывать занятость оператора в других алогичных системах (голосовая поддержка). | * Чтобы можно было в алгоритм определения свободности оператора вставить свои проверки. Например, чтобы учитывать занятость оператора в других алогичных системах (голосовая поддержка). | ||
| − | * | + | * Поиск с учетом внутренних групп. В каких группах искать в первую очередь, в каких во вторую и т.п. Условия перехода к следующей группе: все заняты, никто не открыл чат в течении N минут, все отказались по N раз и т.п. |
| − | * Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил | + | * Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил впоследний раз. |
| − | * Учитывать языки, которыми владеет клиент | + | * Учитывать языки, которыми владеет клиент, учитывая приоритеты. Сначала проверить тех операторов, которые владеют языком с наивысшим приоритетом, затем тех, которые владеют языком с меньшим приоритетом и т.д. Операторов, которые не смог общаться с клиентом, не трогать. |
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
=== Программные интерфейсы === | === Программные интерфейсы === | ||
| Line 150: | Line 117: | ||
* Оператор перенаправил клиента другому оператору. | * Оператор перенаправил клиента другому оператору. | ||
| − | * Оператор вышел в онлай, ушел в оффлай/afk | + | * Оператор вышел в онлай, ушел в оффлай/afk. |
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
==== Запросы информации ==== | ==== Запросы информации ==== | ||
| Line 163: | Line 124: | ||
* Вытянуть историю чата по времени, ID чата, по оператору и клиенту. | * Вытянуть историю чата по времени, ID чата, по оператору и клиенту. | ||
| − | * | + | * Узнать текущее состояние всей системы, как её видит аналитик, определенного оператора или клиента. |
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | * | + | * Узнать статистику, которая доступна аналитикам. |
