Editing IM Support Service/Wanted
From JaWiki (Jabber/XMPP wiki)
Warning: The database has been locked for maintenance, so you will not be able to save your edits right now. You may wish to copy and paste your text into a text file and save it for later.
The administrator who locked it offered this explanation: MediaWiki upgrading
The edit can be undone.
Please check the comparison below to verify that this is what you want to do, and then save the changes below to finish undoing the edit.
| Latest revision | Your text | ||
| Line 35: | Line 35: | ||
* Группы в пределах одного узла поддержки. Нужно для того, чтобы разделить, например, всех операторов на две группы: первая волна и вторая волна. Вторая волна задействуется только тогда, когда в первой никого нет или все заняты. <br/>Могут быть группы, которые никогда не задействуются автоматически. В них, например, можно переместить специалистов, к которым клиент может только через перенаправление другим оператором. (т.е. нужна возможность перенаправлять не только на определенного оператора, но и на группу) | * Группы в пределах одного узла поддержки. Нужно для того, чтобы разделить, например, всех операторов на две группы: первая волна и вторая волна. Вторая волна задействуется только тогда, когда в первой никого нет или все заняты. <br/>Могут быть группы, которые никогда не задействуются автоматически. В них, например, можно переместить специалистов, к которым клиент может только через перенаправление другим оператором. (т.е. нужна возможность перенаправлять не только на определенного оператора, но и на группу) | ||
| − | * Возможность обратного контакта клиента службой поддержки. Это может понадобится в случае, когда моментальное решение проблемы не возможно и требуется сообщение о результате решения (для ранее обращавшихся клиентов). Либо для срочного уведомления клиентов (обращавшихся или не обращавшихся ранее в службу поддержки) | + | * Возможность обратного контакта клиента службой поддержки. Это может понадобится в случае, когда моментальное решение проблемы не возможно и требуется сообщение о результате решения (для ранее обращавшихся клиентов). Либо для срочного уведомления клиентов (обращавшихся или не обращавшихся ранее в службу поддержки). |
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
=== Интерфейсы, роли, возможности === | === Интерфейсы, роли, возможности === | ||
| Line 58: | Line 54: | ||
===== Клиентское ПО ===== | ===== Клиентское ПО ===== | ||
| − | + | Если чуть-чуть допилить какой-нибудь джаббер клиент, сделать автоматическую регистрацию (userXXXXXXXX@clients.example.com), добавить туда пару функций, то получится замечательное ПО для обращения в техподдержку. | |
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | Если чуть-чуть допилить какой-нибудь джаббер клиент, сделать автоматическую регистрацию (userXXXXXXXX@clients. | + | |
* Упрощенный интерфейс для отправки скриншота. Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору. | * Упрощенный интерфейс для отправки скриншота. Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору. | ||
| Line 126: | Line 115: | ||
==== Поиск свободного оператора ==== | ==== Поиск свободного оператора ==== | ||
| − | Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: | + | Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: первый свободный, если не ответил, то следующий свободный и т.д. Но тут можно расширить: |
* Чтобы можно было в алгоритм определения свободности оператора вставить свои проверки. Например, чтобы учитывать занятость оператора в других алогичных системах (голосовая поддержка). | * Чтобы можно было в алгоритм определения свободности оператора вставить свои проверки. Например, чтобы учитывать занятость оператора в других алогичных системах (голосовая поддержка). | ||
| − | * | + | * Поиск с учетом внутренних групп. В каких группах искать в первую очередь, в каких во вторую и т.п. Условия перехода к следующей группе: все заняты, никто не открыл чат в течении N минут, все отказались по N раз и т.п. |
| − | * Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил | + | * Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил впоследний раз. |
| − | * Учитывать языки, которыми владеет клиент | + | * Учитывать языки, которыми владеет клиент, учитывая их приоритеты. Сначала проверить тех операторов, которые владеют языком с наивысшим приоритетом, затем тех, которые владеют языком с меньшим приоритетом и т.д. Операторов, которые не смогут общаться с клиентом, не трогать. |
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
=== Программные интерфейсы === | === Программные интерфейсы === | ||
| Line 163: | Line 148: | ||
* Вытянуть историю чата по времени, ID чата, по оператору и клиенту. | * Вытянуть историю чата по времени, ID чата, по оператору и клиенту. | ||
| − | * Получить текущее состояние всего сервиса (как её видит аналитик) | + | * Получить текущее состояние всего сервиса (как её видит аналитик) определенного оператора или клиента. |
* Получить статистику (ту же, которая доступна аналитикам). | * Получить статистику (ту же, которая доступна аналитикам). | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
